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客戶概述
廣東好太太科技集團(tuán)股份有限公司是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的智能家居企業(yè),產(chǎn)品與服務(wù)涵蓋智能晾曬、智能鎖、智能電器等眾多領(lǐng)域,好太太始終專注科技創(chuàng)新,被廣東省科學(xué)技術(shù)廳授予“廣東省智能晾曬系統(tǒng)工程技術(shù)研究中心”稱號(hào),更是連續(xù) 3 次被認(rèn)定為“高新技術(shù)企業(yè)”;先后獲得 400 項(xiàng)國(guó)家專利。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
目前好太太集團(tuán)針對(duì)經(jīng)銷商的訂單協(xié)同,主要通過 OA 進(jìn)行管理,已超額發(fā)揮了 OA 的效能。但面對(duì)企業(yè)快速發(fā)展的過程需要進(jìn)行新的變革,本次項(xiàng)目主要是希望借助新系統(tǒng)的實(shí)施。實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的賦能,通過服務(wù)售后的跟蹤管理,實(shí)現(xiàn)終端消費(fèi)者的連接。通過信息化去助力企業(yè)提高工作效率,工作質(zhì)量,賦能經(jīng)銷商,連接消費(fèi)者。增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
解決方案
建立完整的經(jīng)銷商檔案,實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商生命周期管理,并形成完整的 360 度全面信息,并且從市場(chǎng)建店、設(shè)計(jì)、報(bào)銷的完整業(yè)務(wù)流程的跑通,以及通過服務(wù)獲取終端的信息,并且規(guī)范起服務(wù)的流程,清晰了解市場(chǎng)的反饋;
l 訂單協(xié)作管理
實(shí)現(xiàn)與經(jīng)銷商間快速、高效的訂單協(xié)作,制定豐富及靈活的價(jià)格政策,支持多樣化的促銷活動(dòng),5大政策類型:滿減、滿折、滿返、滿贈(zèng)、階梯價(jià),靈活配置政策。
l 渠道庫存管理
經(jīng)銷商庫存管理,全面準(zhǔn)確的掌握渠道的庫存情況,系統(tǒng)借助 PDA 掃描出入庫,并且 CRM 系統(tǒng)與 MES 系統(tǒng)進(jìn)行密切的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián),實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商庫存的管理。
全渠道服務(wù)統(tǒng)一受理,實(shí)現(xiàn)從服務(wù)受理、分派、處理的全過程跟蹤,實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)多渠道的統(tǒng)一受理,強(qiáng)化服務(wù)過程的精細(xì)化管理能夠基于信息化平臺(tái)跟蹤服務(wù)節(jié)點(diǎn)、對(duì)經(jīng)銷商(服務(wù)商)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同,做到終端客戶的信息記錄,服務(wù)端到端的流程拉通。
客戶價(jià)值
ü 減少業(yè)務(wù)處理的時(shí)間,訂單處理效率提高 50%以上
好太太在實(shí)施微軟 CRM 系統(tǒng)之前,經(jīng)銷商下單往往會(huì)通過 QQ 或電話告知業(yè)務(wù)助理,業(yè)務(wù)助理通過 OA 系統(tǒng)下訂單,首先并不是一個(gè)專業(yè)的訂單管理系統(tǒng),并且促銷政策的制定并不靈活,實(shí)施微軟 CRM 系統(tǒng)后,能靈活配置5 大促銷政策,以及經(jīng)銷商能自主下單,極大減少總部?jī)?nèi)部人員的工作量,下單方式通俗易懂,經(jīng)銷商能極快上手。
ü 多渠道整合拉通呼叫中心與 CRM 系統(tǒng),服務(wù)單處理效率提高 50%
過去服務(wù)單的處理需要線下通過 EXCEL 表的記錄來進(jìn)行整合處理,并且通過電話的形式通知服務(wù)商進(jìn)行各城市的售后處理,并且目前配件訂單只有部分有圖片,配件沒有和產(chǎn)品型號(hào)對(duì)應(yīng),導(dǎo)致經(jīng)銷商每次下配件訂單都需要和業(yè)務(wù)助理溝通,增加重復(fù)工作量,目前拉通從接受消費(fèi)者反饋到完成服務(wù)回訪的整體服務(wù)流程,并且線上的方式告知服務(wù)商,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的全流程的流轉(zhuǎn),提高整體處理速度。
ü 系統(tǒng)化門店管理,提高門店申請(qǐng)及報(bào)銷的效率
在 CRM 系統(tǒng)里,經(jīng)銷商申請(qǐng)線下門店,CRM 與 OA 系統(tǒng)做出對(duì)接,保證 OA 給到總部?jī)?nèi)部人員使用,對(duì)于系統(tǒng)的保護(hù),再者拉通門店的申請(qǐng)及后期的開店政策報(bào)銷,使整體流程快速流轉(zhuǎn)。
ü 建立完整的經(jīng)銷商檔案,實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商生命周期管理
客戶檔案原來在 OA 審核,成交前在 ERP 中建立基本的檔案,缺乏更加全面的 360 度客戶信息,無法認(rèn)識(shí)全貌實(shí)施,微軟 CRM 系統(tǒng)之后,建立基本檔案、聯(lián)系人、門店、訂單、關(guān)聯(lián)歷史交易檔案、服務(wù)檔案全視角信息。