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客戶概述
奧克斯集團創(chuàng)于1986年,產(chǎn)業(yè)涵蓋家電、電力設備、醫(yī)療、地產(chǎn)、金融投資等領域,2018年連續(xù)上榜中國民企500強(88位)和中國企業(yè)500強(257位)兩大權威榜單,實力印證其行業(yè)引領者地位。
家電是奧克斯集團旗下規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)。目前,奧克斯家電已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)線上“C位”,空調(diào)穩(wěn)居行業(yè)前三。今年1~7月份,奧克斯家電線上取得行業(yè)量額雙雙第一的成績。尤其是6·18期間,連續(xù)20天占據(jù)京東家電空調(diào)品類的銷售排行榜第一。截止1~8月份,奧克斯家電的線下規(guī)模已經(jīng)超過去年全年,預計全年可實現(xiàn)翻番。
業(yè)務挑戰(zhàn)
1、現(xiàn)有系統(tǒng)使用已超過10年,技術隴舊、功能缺失、報表不靈活、性能低;
2、服務受理、回訪的渠道比較單一,工作量大且客戶體驗差;
3、呼叫中心、電商未打通,無法自動派工,服務工基于紙張回饋,效率低下;
4、工單、回訪、開票、支付等結算流程未打通,無法自動檢查和控制,且無法有效管理多臺機器組合的情況。
解決方案
除企業(yè)內(nèi)部訪問的的客戶服務管理外, 還包括基于微信的客戶自助服務、服務網(wǎng)點門戶(Portal)和移動服務APP,并提供接口與呼叫中心、微信、網(wǎng)站、IoT等整合以實現(xiàn)多渠道服務受理。
客戶價值
多渠道客戶互動和服務流程的端到端打通,提升服務效能和客戶體驗;并且,通過數(shù)據(jù)洞察和智能化的多維度服務分析,為服務能力與產(chǎn)品質(zhì)量的改進提供依據(jù)。