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客戶概述
艾歐史密斯(中國)熱水器有限公司,是美國A.O.史密斯公司在1998年投資成立;產品跨家用、商用兩大領域:家用產品包括 電熱水器、 燃氣熱水器、 空氣源熱泵熱水器、太陽能熱水器、 家庭中央熱水、 家庭采暖、 凈水機、 家庭中央凈水、 空氣凈化器、 洗臉機十大品類,商用產品包括熱水爐、熱水鍋爐、凈水機三大品類。
業(yè)務挑戰(zhàn)
3C功能單一,售后流程不閉環(huán),技術平臺弱,配件管理不足
解決方案
1、整合呼叫中心,統(tǒng)一受理、派工與回訪
2、用戶基于微信進行預約與評價
3、整合地圖實現(xiàn)智能派工
4、基于門戶實現(xiàn)與服務商協(xié)作
5、基于移動實現(xiàn)服務工人協(xié)作
6、開展主動保養(yǎng)和套餐營銷,提升正品配件銷售
客戶價值
1、多渠道整合服務受理:無縫整合呼叫中心、微信、官方網(wǎng)站、電商平臺、賣場導入等受理信息并統(tǒng)一管理受理及服務過程
2、建立系統(tǒng)化模型提高工作效率:建立基于派工原則的模型庫實現(xiàn)系統(tǒng)自動派工;建立基于費用結算模式庫,實現(xiàn)費用自動結算
3、信息門戶及移動應用實現(xiàn)業(yè)務高效協(xié)同:構建與售后維修服務商的業(yè)務協(xié)同門戶,實現(xiàn)售后業(yè)務的協(xié)同;建立移動平臺實現(xiàn)服務關鍵節(jié)點的高效協(xié)同
4、開展用戶關懷和服務營銷,提升服務價值:實現(xiàn)基于CRM的用戶經(jīng)營和服務營銷體系,提升增值服務銷售