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客戶概述:
海信成立于1969年。擁有海信視像(600060)、海信家電(000921)和三電控股(6444)三家在上海、深圳、香港、東京四地的上市公司,旗下有海信(Hisense)、東芝電視(TOSHIBA)、gorenje、科龍(KELON)、容聲(Ronshen)、ASKO與Vidda等多個(gè)品牌。2020年?duì)I業(yè)收入1411億元,同比增長11%,利潤總額102億元,同比增長29%;海外收入549億元,占比已近40%;實(shí)繳稅金104億元。
海信總部位于中國青島,業(yè)務(wù)涵蓋多媒體、家電、IT智能信息系統(tǒng)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。以彩電為核心的B2C產(chǎn)業(yè),海信始終處在全球行業(yè)前列;在智慧交通、精準(zhǔn)醫(yī)療和光通信等新動(dòng)能B2B產(chǎn)業(yè),海信也占據(jù)了全國乃至全球領(lǐng)先位置。家電板塊與科技板塊相得益彰,海信正在實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)“家電公司”向“高科技公司”的華麗轉(zhuǎn)身。
截至2021年6月30日,海信聚好看服務(wù)全球家庭突破7288萬,有效延伸了傳統(tǒng)制造業(yè)的用戶運(yùn)營。海信系冰箱產(chǎn)品國內(nèi)市場第二,空調(diào)產(chǎn)品排名第五,其中新風(fēng)空調(diào)2020年累計(jì)零售額占比位居行業(yè)TOP3。海信寬帶是全球領(lǐng)先光通信器件供應(yīng)商,接入網(wǎng)光模塊產(chǎn)品連續(xù)10年全球領(lǐng)先。在新興的智能交通領(lǐng)域,海信在城市智能交通市場占有率連續(xù)多年國內(nèi)第一,產(chǎn)品和解決方案應(yīng)用于全國147個(gè)城市,2011-2020城市智能交通最終用戶訂單合計(jì)規(guī)模第一。
在中國外文局對外發(fā)布的《中國國家形象全球調(diào)查報(bào)告》中,海信已經(jīng)連續(xù)6年成為海外民眾最熟悉的排名前十位的中國品牌,產(chǎn)品遠(yuǎn)銷160多個(gè)國家和地區(qū),連續(xù)贊助了2016年歐洲杯、2018年世界杯和2020年歐洲杯等世界頂級體育賽事。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn):
海信堅(jiān)持“誠實(shí)正直、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、用戶至上、永續(xù)經(jīng)營”的核心價(jià)值觀和“技術(shù)立企、穩(wěn)健經(jīng)營”的發(fā)展戰(zhàn)略。為了滿足消費(fèi)者不斷變化的需求,海信正在從傳統(tǒng)“家電公司”升級為在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上附帶數(shù)字化功能和服務(wù)的“高科技公司”。
海信深知,家電行業(yè)用戶需求日趨個(gè)性化,以用戶為中心,提高用戶粘性,增加復(fù)購和引流成為主流。做到用戶至上,企業(yè)方能永續(xù)經(jīng)營。好的產(chǎn)品和好的質(zhì)量是企業(yè)生命,好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)壽命,好的服務(wù)是激活用戶存量提高銷售增量的關(guān)鍵觸點(diǎn)。
因此,海信決定牽手瑞泰信息,基于瑞泰信息家電行業(yè)售后服務(wù)解決方案ServiceONE共同搭建規(guī)范化、統(tǒng)一化售后服務(wù)管理平臺(tái)。從以工單為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)型,通過服務(wù)工程師快速上門、一次就好,實(shí)現(xiàn)工單、備件、技術(shù)、培訓(xùn)、三包機(jī)端到端的管理模式,并通過社群運(yùn)營提高用戶黏性,深入挖掘用戶需求,強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn),通過數(shù)字化服務(wù)平臺(tái),適應(yīng)不同品牌、不同用戶的服務(wù)要求,遵循使用一套主流程進(jìn)行服務(wù)交付,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)差異化高匹配的運(yùn)營模式。
方案要點(diǎn):
建立以用戶為中心的服務(wù)體系,打造一體化的服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)高效守時(shí)、溫暖省心、專業(yè)智能、全程無憂的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。