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客戶概述
泰康拜博口腔醫(yī)療集團(tuán)(以下簡稱拜博口腔)作為泰康保險(xiǎn)集團(tuán)投資的全國最具知名度的口腔連鎖品牌機(jī)構(gòu)之一,是一家以大型現(xiàn)代化口腔門診連鎖經(jīng)營為主,集口腔醫(yī)療、醫(yī)療機(jī)構(gòu)投資、經(jīng)營管理、醫(yī)療器械營銷、義齒加工、口腔醫(yī)院(門診部)為一體的大型醫(yī)療集團(tuán)公司。在 2019 中國連鎖民營口腔機(jī)構(gòu)品牌排行榜中,拜博口腔排名第一。截至 2017 年 12 月31 日,拜博口腔門店數(shù)為 212 家,其中包括 53 家醫(yī)院和 159 家診所。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
泰康拜博口腔依托醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)院、醫(yī)生三位一體閉環(huán)模式在中國市場突飛猛進(jìn),其目標(biāo)是幫助客戶管理口腔健康,但一旦需要治療,也能夠及時(shí)獲得口腔醫(yī)療服務(wù),讓看牙更安心、更實(shí)惠、更便捷在與客戶接觸的預(yù)約、接待、診療、結(jié)算、回訪等五大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都要予以標(biāo)準(zhǔn)化。
同時(shí)建立監(jiān)督考核機(jī)制,以確保全國 200 多家門店擁有“均一性”的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì),基于消費(fèi)者全生命周期閉環(huán)管理實(shí)現(xiàn)線索客戶的引流、轉(zhuǎn)化并提高看診過程的數(shù)字化體驗(yàn)、診療之后的持續(xù)客戶服務(wù)提高患者的服務(wù)體驗(yàn)并基于此建立拜博口腔的集團(tuán)化會(huì)員數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理是本次項(xiàng)目的重點(diǎn)。
解決方案
l 客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)化
建立統(tǒng)一的、集成化的患者客戶健康檔案,包括患者基礎(chǔ)信息系、家庭聯(lián)系信息、市場活動(dòng)參與信息、營銷積分及卡券核銷信息等。
l 院前多渠道獲客管理
集成微信、呼叫中心、官網(wǎng)、短信平臺(tái)、線下活動(dòng)的多渠道線索集成管理
l 院中就診銷售過程管理
實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部就診平臺(tái)集成實(shí)現(xiàn)銷售過程的全過程覆蓋精細(xì)化管理。
l 院后持續(xù)服務(wù)管理
實(shí)現(xiàn)以計(jì)劃為驅(qū)動(dòng)的患者售后關(guān)懷體系,推動(dòng)持續(xù)的服務(wù)滿意度。
建議完善的以會(huì)員標(biāo)簽化為基礎(chǔ)的會(huì)員忠誠度引擎管理,實(shí)現(xiàn)會(huì)員的權(quán)益管理、關(guān)懷管理及忠誠度計(jì)劃的推動(dòng)。
l 營銷決策智能化
構(gòu)建以PowerBI為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的醫(yī)療健康服務(wù)行業(yè)的客戶全模型分析,推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化決策。
客戶價(jià)值
ü 客戶資產(chǎn)化管理能力提升 230%
? 建立客戶信息統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)(基本信息、健康信息等)
? 搭建拜博客戶標(biāo)簽體系,多維度分析客戶進(jìn)行標(biāo)簽畫像
ü 精準(zhǔn)營銷能力提升,ROI 提高 120%
? 形成營銷流程數(shù)字化閉環(huán)管理(計(jì)劃、拓客、跟蹤、評估)
? 建立客戶分類(依據(jù)年齡段、消費(fèi)能力、偏好、頻率等)
ü 銷售轉(zhuǎn)化能力大幅度提升,銷售周期縮短 270%
? 標(biāo)準(zhǔn)化銷售管理流程(初詢、口腔檢查、診療方案、確認(rèn))
? 智能化提醒跟蹤客戶,提高線索客戶轉(zhuǎn)化率
ü 服務(wù)管理能力提升,客戶滿意度達(dá)到 98.5%
? 各部門信息聯(lián)通,工作協(xié)同,給客戶一致性體驗(yàn)
? 基于客戶口腔健康管理,優(yōu)化存量客戶找增量