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客戶概述
貝親管理(上海)有限公司是國際知名母嬰用品公司-貝親株式會社在中國的全資子公司。貝親成立于1957年,產(chǎn)品涵蓋了母乳喂養(yǎng)、奶瓶奶嘴、寶寶肌膚護(hù)理、衣物清洗、水杯餐具等撫育寶寶的方方面面,遠(yuǎn)銷世界50多個國家。
2002年,貝親正式進(jìn)入中國市場,憑借高質(zhì)量、設(shè)計新穎、獨特以及安全的產(chǎn)品贏得了廣大消費者的信賴,目前貝親在華零售網(wǎng)點已超過13000家,成為中國母嬰行業(yè)的佼佼者。
值得一提的是,自進(jìn)入中國市場以來,貝親一直是最受歡迎的母嬰品牌前3名;連續(xù)5年獲得中國孕嬰童產(chǎn)業(yè)最高殊榮 CBME 大獎;雙十一期間,連續(xù)3年銷售額突破億元大關(guān),遙遙領(lǐng)先于其他品牌。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
近年來,伴隨著二胎政策開放、消費需求升級、產(chǎn)品多元創(chuàng)新等推動母嬰行業(yè)市場規(guī)模不斷擴大,母嬰行業(yè)迎來巨大發(fā)展契機。新消費環(huán)境下,消費者們不僅追求產(chǎn)品的安全與功效,同時有了更高的售后服務(wù)訴求。
然而,對母嬰用品企業(yè)來說,在售后服務(wù)受理渠道、及時性、處理進(jìn)度等方面仍然存在諸多挑戰(zhàn),要想在巨大的市場中分得一杯羹,就需要母嬰企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級,提高服務(wù)質(zhì)量,提升品牌競爭力。
作為日本老牌的母嬰用品企業(yè),貝親不僅產(chǎn)品質(zhì)量過硬,深得全球母嬰消費者歡迎之外,更是能抓住機遇,及時根據(jù)市場環(huán)境變化做出改變。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型席卷全球的背景下,貝親率先出發(fā),主動求變,攜手瑞泰信息,打造統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理平臺,力求提升客戶體驗和滿意度,為寶寶和媽媽們送去溫暖的呵護(hù)。
解決方案
實現(xiàn)消費者360度畫像消費者的跟進(jìn):標(biāo)簽化管理更加有效地需要的時間提供需要的信息,感化消費者,進(jìn)行復(fù)購.產(chǎn)品方面的跟進(jìn):節(jié)省客服人工的工作,快速傳遞和共享信息,快速改善.
客戶價值
1構(gòu)建完整客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)
建立客戶360°視圖,幫助貝親洞察客戶分布、特征及消費習(xí)慣;
2提升客戶體驗
通過對服務(wù)請求的全過程進(jìn)行系統(tǒng)化管理與跟蹤,保障客戶服務(wù)請求閉環(huán)管理,通過服務(wù)回訪,掌握客戶服務(wù)滿意度,對服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行改善;
3提升服務(wù)團隊效率
統(tǒng)一平臺管理各渠道的客戶服務(wù)請求,通過知識庫,幫助客服更快更好地完成服務(wù)受理,通過報表分析運營情況;
4打通數(shù)據(jù)鏈
與現(xiàn)有系統(tǒng)打通,形成完整的客戶數(shù)據(jù),通過系統(tǒng)的打通,使客服能夠在一套系統(tǒng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)受理與管理。