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客戶概述
廈門金旅成立于1992年,是一家集大、中、輕型客車整車研發(fā)、制造和銷售為一體的著名中國客車制造龍頭企業(yè)。
在中國客車業(yè),金旅與時俱進地推行工藝變革與技術創(chuàng)新,不僅榮獲首批“中國名牌產品”稱號、“中國品牌500強”、“中國機械500強 ”等近百項國家和省市級的榮譽和獎項,還連續(xù)17年成為國家“兩會”指定專用車。
業(yè)務挑戰(zhàn)
金旅在取得驕人成績的同時,深刻察覺市場變化趨勢,充分意識到,單純靠優(yōu)質的產品是無法實現企業(yè)發(fā)展的質的飛躍,新的客戶服務關系亟需建立。
為了給客戶提供更好的售后服務體驗,將高價值環(huán)節(jié)由制造環(huán)節(jié)轉變?yōu)榉窄h(huán)節(jié),金旅客車與瑞泰信息技術有限公司攜手正式啟動售后服務系統(tǒng)升級項目。
售后服務系統(tǒng)升級項目由金旅客車企業(yè)信息管理部與售后服務中心共同推進,主要針對售后服務系統(tǒng)在工作效率、用戶體驗以及智能化管理等方面的不足進行升級改善。
解決方案
1.基礎數據方面
對車輛檔案/料單、配件圖冊、故障模式等基礎資料的梳理與優(yōu)化,對部件質保、客戶特殊質保等數據的完善,以更加準確的進行保修判定。
2.服務流程方面
對索賠審批、服務站配件儲備、舊件管理等流程的優(yōu)化,以提升流程效率,對服務請求管理,并監(jiān)控服務過程,提升客戶服務體驗。
3.業(yè)務處理方面
透過微信、APP等移動互聯技術應用以提升多渠道服務體驗和服務人員工作效率。
4.數據分析方面
建立服務及時性、滿意度、服務成本等量化管理指標,持續(xù)改善服務水平,對關鍵指標進行監(jiān)控,并對異常進行預警以及時處理。
客戶價值
基于Dynamics 365,瑞泰信息將和金旅協(xié)力建立金旅全渠道智能化服務管理平臺,借助多渠道客戶互動、洞察分析/智能提醒和服務站/服務人員之間的協(xié)調,實現閉環(huán)管理。