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客戶概述
張家港富瑞深冷科技有限公司(以下簡稱“富瑞深冷”)是張家港富瑞特種裝備股份有限公司(股票代碼:300228)全資子公司,位于江蘇省臨海沿江新興港口城市——江蘇省張家港市高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū),系專業(yè)從事液化天然氣(LNG)的液化、儲存、運輸、終端應用全產業(yè)鏈一站式整體解決方案的高新技術企業(yè)。
業(yè)務挑戰(zhàn)
據(jù)了解,富瑞深冷的售后服務網(wǎng)絡包含8大配件庫、80余人的專業(yè)服務工程師、400余家3S售后服務網(wǎng)點,最小服務半徑30公里。布局廣泛、縱橫交錯的營銷網(wǎng)絡一方面為公司的售后提供了必要的支撐;另一方面,日益復雜的網(wǎng)絡體系所帶來的問題逐漸顯露,售后管理能效亟需提升,服務體系轉型升級迫在眉睫。
解決方案
自助服務-除了傳統(tǒng)的電話、服務網(wǎng)點,用戶也可以通過微信等渠道進行知識庫查詢,便捷的服務預約和報修方式,透明的過程追蹤,實時的服務評價。
移動服務-現(xiàn)場服務人員通過APP快速接單,定位服務現(xiàn)場地址,地圖導航;移動的APP除了提供便捷的現(xiàn)場服務工單處理外,還提供線上的培訓文檔視頻學習、備件查詢、績效查詢、在線的服務支持,一切信息盡在掌握。
配件管理-完整的配件管理體系:配件檔案、BOM、配件庫存、配件的申請、出庫、簽收、入庫、領用、發(fā)放、舊件返廠,庫存的盤點和相應的調整。
客戶價值
1通過多渠道的服務接入、過程可視、內容透明、在線評價反饋等,顯著提升客戶體驗和滿意度,更符合當前用戶移動互聯(lián)網(wǎng)的使用習慣。
2現(xiàn)場服務人員通過APP快速接單,地圖導航實現(xiàn)便捷的工單處理,還提供服務督辦、備件查詢、績效查詢、在線服務支持等,一切信息盡在掌握,提升服務質量的同時降低服務成本。
3通過完整的配件管理體系對服務站配件庫存實時監(jiān)控與預警,保證配件當?shù)貪M足率、從而保障服務及時性和準確性。