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伴隨著國家“健康中國”戰(zhàn)略的實施、中產崛起、消費升級，越來越多的人開始注重健康投資，口腔健康成為現代人生活品質的重要組成部分，口腔健康行業(yè)快速發(fā)展，新業(yè)態(tài)呈現多元。隨著市場競爭的加劇，醫(yī)療健康企業(yè)想要提高市場核心競爭能力，就需要深耕行業(yè)賽道，孵化更多的客戶服務模式，積極提升產品和服務質量，提升品牌價值。

泰康拜博口腔醫(yī)療集團（以下簡稱拜博口腔）作為一家醫(yī)療服務企業(yè)，力求打造高質量、更安全、服務完善的醫(yī)療服務體系，通過醫(yī)療服務的全過程精細化管理，為客戶提供高品質的口腔診療服務。

一、探索中國“凱撒模式”，打造極致客戶體驗

拜博口腔作為全國知名口腔連鎖品牌機構之一，是一家以大型現代化口腔門診連鎖經營為主，集口腔醫(yī)療、醫(yī)療機構投資、經營管理、醫(yī)療器械營銷、義齒加工、口腔醫(yī)院（門診部）為一體的大型醫(yī)療集團公司。

集團成立于 1993 年，總部設立在北京，在全國擁有百家口腔醫(yī)療連鎖機構，員工 6000 余人，其中一線醫(yī)護人員逾3000 人。在2019中國連鎖民營口腔機構品牌排行榜中，拜博口腔排名第一。截至2017年12月31日，拜博口腔門店數為212家，其中包括53家醫(yī)院和159家診所。

拜博口腔致力于為中高端人群提供優(yōu)質的全生命周期口腔醫(yī)療服務，追求極致的客戶體驗，在國內口腔醫(yī)療服務領域探索“凱撒模式”，打造中國最大最好的高端口腔連鎖品牌。

“凱撒模式”發(fā)源于美國加州，近年在國內也廣泛流行。主要是打造一種社區(qū)型的、集保障中心、醫(yī)院、養(yǎng)老機構等為一體的發(fā)展模式，在此基礎上再用支付體系實現連接。它是“保險+醫(yī)療”的代名詞。客戶通過購買保險的方式成為凱撒醫(yī)療集團的會員，就醫(yī)時只需根據疾病種類，負擔一小部分費用，其他均由保險公司承擔，并按照所購買的險種享受不同的醫(yī)療保健服務。 

醫(yī)療保險、醫(yī)院、醫(yī)生三位一體的“凱撒模式”，降低了消費者近 20%的醫(yī)療費用?！按蛟灬t(yī)療保險與醫(yī)療服務的閉環(huán)，有利于降低醫(yī)療成本。”泰康保險集團董事長兼首席執(zhí)行官陳東升表示。

泰康將口腔保險產品與醫(yī)療服務相結合，大大方便客戶，讓客戶享受到更優(yōu)質、更實惠的產品和服務，在口腔?？祁I域積極探索“凱撒模式”，是泰康的重要創(chuàng)新。

二、貫穿診前、中、后時期客戶管理，實現全生命周期數字化運營

泰康拜博口腔依托醫(yī)療保險、醫(yī)院、醫(yī)生三位一體閉環(huán)模式在中國市場突飛猛進，其目標是幫助客戶管理口腔健康。一旦需要治療，能夠及時獲得口腔醫(yī)療服務，讓看牙更安心、更實惠、更便捷。

在與客戶接觸的預約、接待、診療、結算、回訪等五大關鍵節(jié)點都要予以標準化，同時建立監(jiān)督考核機制，以確保全國 200 多家門店擁有“均一性”的醫(yī)療服務品質，基于消費者全生命周期閉環(huán)管理實現線索客戶的引流、轉化并提高看診過程的數字化體驗、診療之后的持續(xù)客戶服務提高患者的服務體驗，并基于此建立拜博口腔的集團化會員數據資產管理是本次項目的重點。

當前，中國醫(yī)療服務支出占 GDP 的比重仍然偏低，此外中國是老齡人口全球最大規(guī)模的國家，醫(yī)療大健康服務行業(yè)與發(fā)達國家相比，存在非常大的成長空間，從長期來看，行業(yè)具備長足發(fā)展?jié)摿?。隨著拜博口腔公司業(yè)務的突飛猛進的發(fā)展，全國 200 多家門店并且在持續(xù)增速開店，對于營銷服務業(yè)務的管理挑戰(zhàn)日益變大。

具體體現在：

如何對多渠道客戶進行統一識別與管理?

如何加強客戶入院前的多渠道引流能力？

如何提高咨詢師的銷售轉化能力提升？

如何精準投放，以獲取更多潛在客戶？

如何通過系統集成，提升客戶服務體驗？

如何提升管理效率和客戶滿意度？

對日益增長的消費升級需求，拜博口腔以客戶需求為市場戰(zhàn)略導向，緊跟市場潮流，啟動新一輪數字化轉型升級，力求規(guī)劃客戶旅程、留住到店客戶、創(chuàng)新客戶體驗、推動業(yè)務增長，并實現以客戶資產管理為基礎的院前線索管理、院中銷售過程管理、院后服務管理的落地流程來支撐拜博口腔集團的數字化營銷服務轉型落地。

三、提升效益水平，數字化轉型初見成效

通過在拜博口腔醫(yī)療大健康服務行業(yè)整體數字化方案的導入，拜博口腔建立起全面的以患者健康檔案為中心的院前-院中-院后端到端營銷服務流程平臺，并基于流程的業(yè)務數據構建起集團內部的數字化分析決策平臺，通過對于瑞泰信息醫(yī)療健康服務方案的上線運營，極大提升了門店及總部的數字化管控能力，主要體現在：

客戶資產化管理能力提升 230%

? 建立客戶信息統一規(guī)范和標準（基本信息、健康信息等）

? 搭建拜博客戶標簽體系，多維度分析客戶進行標簽畫像

精準營銷能力提升，ROI 提高 120%

? 形成營銷流程數字化閉環(huán)管理（計劃、拓客、跟蹤、評估）

? 建立客戶分類（依據年齡段、消費能力、偏好、頻率等）

銷售轉化能力大幅度提升，銷售周期縮短 270%

? 標準化銷售管理流程（初詢、口腔檢查、診療方案、確認）

? 智能化提醒跟蹤客戶，提高線索客戶轉化率

服務管理能力提升，客戶滿意度達到 98.5%

? 各部門信息聯通，工作協同，給客戶一致性體驗

? 基于客戶口腔健康管理，優(yōu)化存量客戶找增量

專注中國企業(yè)營銷服務數字化轉型領域10余年來，瑞泰信息幫助數百家國內外知名企業(yè)包括海爾集團、華為技術、小米集團、奧克斯集團、TCL 集團、博世西門子、格力集團、京東方、等通過基于大數據、云計算、移動化技術，來提升營銷服務管理能力。在醫(yī)療大健康行業(yè)，除泰康之外，還擁有太極集團、步長集團、豪森藥業(yè)、同仁堂、和睦家等眾多成熟案例。

隨著數字技術越來越廣泛與深入的發(fā)展，瑞泰信息助力醫(yī)療大健康行業(yè)實現高質量發(fā)展的腳步將更加堅定。未來瑞泰信息將不斷通過提供更加智能的健康服務行業(yè)數字化解決方案，以Dynamics 365 + 移動APP + Power BI，助力中國醫(yī)療服務產業(yè)從“醫(yī)療服務”向“健康服務”的轉型，推動行業(yè)實現高質量發(fā)展。