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新年新歲，瑞泰信息整裝再發(fā)，持續(xù)發(fā)力數(shù)字化，護航企業(yè)轉(zhuǎn)型。1月5日，北京小米科技有限責任公司（股票代碼：01810，以下簡稱：小米）國際服務數(shù)字化項目（ISP&SPM）上線大會在北京隆重舉行。小米集團國際部副總裁向征、交付與服務總經(jīng)理徐亞軍、國際服務總監(jiān)劉韜、信息技術部高級總監(jiān)湯學旭、微軟中國企業(yè)應用事業(yè)部總經(jīng)理鄭敏、瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東及雙方項目組成員共同出席了本次上線大會。

2021年第三季度，小米集團總收入達人民幣781億元，同比增長8.2%，經(jīng)調(diào)整凈利潤達人民幣52億元，同比增長25.4%。其全球市場繼續(xù)活力爆發(fā)，實現(xiàn)境外市場收入人民幣409億元，占總收入的52.4%；境外互聯(lián)網(wǎng)服務收入同比增長110.0%，占整體互聯(lián)網(wǎng)服務收入19.9%。第三季度全球智能手機出貨量4390萬，全球市占率13.5%，智能手機在全球11個市場市占率排名第一。

在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，數(shù)字化已成為驅(qū)動零售變革的重要要素。隨著小米國際業(yè)務的飛速發(fā)展，國際化已經(jīng)成為小米業(yè)務發(fā)展的重要趨勢；在海外業(yè)務擴張的過程中，國際服務也快速覆蓋了150+多個國家, 單手機在保量已逼近1億臺。

 隨著全球消費品行業(yè)進入數(shù)字化發(fā)展的新時期，小米在開展全球化業(yè)務的同時穩(wěn)健增長，開拓創(chuàng)新。消費電子行業(yè)企業(yè)通常圍繞客戶、團隊與數(shù)據(jù)三大核心進行服務系統(tǒng)規(guī)劃。通過客戶體驗與產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理，提升客戶服務滿意度與忠誠度，同時，通過對服務團隊的賦能，提升服務效率與收益，降低服務成本。

圍繞三大核心，小米國際服務從服務政策與網(wǎng)絡管理、內(nèi)外部系統(tǒng)統(tǒng)一集成、數(shù)據(jù)驅(qū)動服務管理、全渠道客戶體驗管理、多模式全流程服務運營管理、服務基礎運營支撐這六個方面來進行服務系統(tǒng)建設升級，賦能服務團隊，提升客戶體驗。在雙方項目組成員的共同努力下，小米國際服務數(shù)字化項目（ISP&SPM）于12.31號11點50成功上線，整個項目從開始啟動到上線僅用了不到7個月的時間。

 在小米國際服務數(shù)字化項目（ISP&SPM）上線總結(jié)大會上，小米集團國際部副總裁向征致辭：在項目的進行過程中，業(yè)務和技術要相互配合，共同協(xié)作，項目的成功幾率才會大幅度提高。有了CRM系統(tǒng)的支持，小米售后服務從服務接入、計劃下單到服務結(jié)算都能實現(xiàn)自動化高速運營，服務水平和工作效率能夠得到提升，這對小米的品牌的宣傳和擴大也擁有非常積極的作用。雖然目前的工作繁冗瑣碎，但是只要項目組成員齊心協(xié)力，攜手努力，就能迸發(fā)出強大的力量。這是一件非常了不起的事，未來希望瑞泰能夠提供更多的系統(tǒng)支持小米的業(yè)務發(fā)展，提升服務水平的同時也提高小米品牌影響力。

 小米集團國際部副總裁向征

瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東表示：瑞泰信息非常幸運能夠牽手小米這樣優(yōu)秀的團隊。一個成功的項目，合理的進度、質(zhì)量、工期不是項目成功的最終決定因素，而是以客戶為中心，讓客戶滿意才是項目成功的最終目標。行百里者半九十。小米國際服務項目與小米的形態(tài)、小米的特色有非常重要的關系。今天小米國際服務項目的成功上線，只是邁出的一小步，真正實現(xiàn)支撐小米萬億營收，數(shù)字化營銷服務平臺還有很大的合作前景。瑞泰會全力配合小米項目組，開拓進取，全力以赴完成此次項目目標，與小米共同成長和進步。

 瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東

本次項目整體重構(gòu)國際服務信息系統(tǒng)，將熱線、在線、社媒、郵件多個渠道的業(yè)務統(tǒng)一接入，采用統(tǒng)一系統(tǒng)滿足辦公需求的同時，建立支持多語言、合規(guī)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)模板；并統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，建立可視化的服務過程，支持小米國際服務業(yè)務快速發(fā)展。在以下方面做了全面的升級：

統(tǒng)一客服平臺

1. 統(tǒng)一客服工作臺，全渠道受理業(yè)務統(tǒng)一管理，同時與售后系統(tǒng)打通，提升客服使用效率；

2. 建立完整的客戶服務數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而支撐以客戶為中心的業(yè)務戰(zhàn)略落地；

3. 借助客服機器人，一方面提升客戶服務體驗，同時提升客服處理效率，降低客服成本。

售后服務管理

1. 根據(jù)是否在崗、工程師資質(zhì)、工單量實現(xiàn)系統(tǒng)自動派工，提升服務效率；

2. 建立可視化的服務過程，讓用戶及服務管理人員能夠及時掌握過程數(shù)據(jù)，做出針對性改善；

3. 借助基于工單的領料業(yè)務開展，可以獲取準確的工單使用與需求情況，從而提升備件滿足率與及時性。

備件供應鏈

1. 加強對對工程師/客服等服務團隊的管理，下沉服務管理落腳點；

2. 管理客服/工程師的資質(zhì)認證及服務績效，并借助清河大學和服務知識庫進行針對性培訓與改善；

3. 第一次受理時，記錄產(chǎn)品檔案及相關的服務權(quán)益，以用于后續(xù)的服務，從而提升服務效率。

 值得一提的是，除小米之外，瑞泰信息在家電家居行業(yè)還積累了包括海爾、A.O.史密斯、格力、蘇泊爾、TCL、諾貝爾瓷磚、奧克斯、亞薩合萊等超過200多家的大型集團化客戶案例。

本次小米國際服務項目上線大會的順利召開，標志著小米集團與瑞泰信息的戰(zhàn)略合作伙伴關系更加緊密，未來雙方將繼續(xù)攜手并進，以更靈活更快的企業(yè)資源管理服務來推動客戶的連接和賦能，利用數(shù)字化增長全面推動小米集團產(chǎn)品領先、效率驅(qū)動、全球化三大戰(zhàn)略主軸，讓小米實現(xiàn)由大向強，由量向質(zhì)，由要素優(yōu)勢向能力優(yōu)勢、創(chuàng)新優(yōu)勢轉(zhuǎn)型。