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8月24日下午，徐工集團(tuán)海外服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項目啟動會在江蘇徐州隆重舉行。徐工機械副總裁/進(jìn)出口總經(jīng)理劉建森、徐工機械信息化管理部部長付思敏、徐工機械備件監(jiān)督管理部部長崔相東、徐工進(jìn)出口副總經(jīng)理于紅雨、商豹和瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/CEO孫海東及雙方項目組成員共同參加了本次大會。

憑實力說話的“中國工程機械脊梁”

6月4日，全球工程機械行業(yè)權(quán)威榜單Yellow Table2022公布，中國制造商徐工XCMG在全球工程機械企業(yè)50強中蟬聯(lián)第三。

榜單顯示，中國工程機械行業(yè)延續(xù)往年勢頭，以占榜單企業(yè)總收入比24.2%的亮眼表現(xiàn)，在世界產(chǎn)業(yè)格局中牢牢占據(jù)“領(lǐng)頭羊”地位。其背后，是以徐工為代表的中國工程機械企業(yè)，不斷突破高端技術(shù)、扎根全球布局、強化產(chǎn)業(yè)集聚，一個又一個工程機械專業(yè)化制造商樣本，濃墨重彩，躍然世界舞臺中央。

在全球工程機械景氣度回升的大潮下，“中國工程機械脊梁”徐工集團(tuán)愈發(fā)乘風(fēng)破浪、穩(wěn)健前行，多項業(yè)績指標(biāo)創(chuàng)下歷史最好成績。2021年，徐工全線板塊實現(xiàn)更高質(zhì)量發(fā)展，營業(yè)收入再次高質(zhì)量破千億。

截至2022年8月，徐工各類產(chǎn)品從出口全球187個國家和地區(qū)增至191個，新增出口國家和地區(qū)為北馬里亞納、圖瓦盧、密克羅尼西亞、馬耳他，充分彰顯了中國工程機械龍頭企業(yè)旺盛的發(fā)展后勁。

目前，經(jīng)過多年深耕，徐工不僅在海外建立2000余個服務(wù)終端，300多家海外經(jīng)銷商，40個海外辦事處，40個海外大型備件中心等完善的全球營銷網(wǎng)絡(luò)體系，還綜合利用5G、人工智能技術(shù)等前沿技術(shù)，自主研發(fā)了“徐工全球數(shù)字化備件服務(wù)信息系統(tǒng)（XCMG-Global Service System，簡稱X-GSS），并實現(xiàn)徐工X-GSS海外APP全球上線，為海外客戶量身打造數(shù)字化應(yīng)用系統(tǒng)，真正滿足海外用戶全生命周期的多場景需求。

賦能海外售后服務(wù)體系，全面建成數(shù)字化服務(wù)及管理平臺

錨定國際化道路不動搖，從“產(chǎn)品走出去、到人走出去、再到企業(yè)和資本走出去”， 徐工國際化事業(yè)“三級跳”的全球布局，一步一個腳印，扎扎實實地實現(xiàn)著徐工人的世界級夢想。獨有、獨到、獨占、獨創(chuàng)和獨行天下的“五獨領(lǐng)先”卓越產(chǎn)品、創(chuàng)新體系，完備的銷售及服務(wù)，讓徐工全球品牌影響力持續(xù)攀升。

隨著公司國際化主戰(zhàn)略的深入開展，后市場服務(wù)保障能力越發(fā)重要。徐工集團(tuán)工程機械有限公司黨委書記董事長王民表示，數(shù)字化是行業(yè)未來發(fā)展方向之一，“十四五”時期要全面建成數(shù)字化工廠，并通過工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)將研發(fā)、生產(chǎn)和市場全部連通，打通國際市場。

目前，徐工進(jìn)出口海外服務(wù)模式以經(jīng)銷為主，終端用戶的服務(wù)也由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商承接。通常情況下，經(jīng)銷商在需要總部支持時才會與總部聯(lián)系，例如人員支持、技術(shù)支持或三包索賠等，總部對海外售后服務(wù)的進(jìn)度需提高監(jiān)督管理及效率，加強高效的服務(wù)信息傳遞能力。此外，經(jīng)銷商的人員支持訴求，需要主機廠像海外派員，都是通過OA+線下的方式流轉(zhuǎn)，整個過程需要加強管理，使整個過程透明化。

　　徐工進(jìn)出口海外服務(wù)模式

徐工機械副總裁、進(jìn)出口總經(jīng)理劉建森在會上表示： 中國制造業(yè)的CSM水平不高，中國企業(yè)普遍缺乏服務(wù)理念及競爭力，因此受到海外品牌擠壓較大，尤其是服務(wù)的及時性、標(biāo)準(zhǔn)化，說明書水平等。此次攜手瑞泰信息，借助瑞泰信息服務(wù)數(shù)字化ServiceONE管理套件，我們有信心提升甚至超越海外同類品牌的售后服務(wù)能力，全面建成數(shù)字化服務(wù)及管理平臺。

全球化服務(wù)水平全面提升，海外服務(wù)能力再升級

基于徐工進(jìn)出口業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，瑞泰信息結(jié)合10余年服務(wù)大型企業(yè)行業(yè)經(jīng)驗，規(guī)劃出徐工進(jìn)出口全球化服務(wù)CRM項目“2+4”核心目標(biāo)：提高徐工全球化服務(wù)水平，提升海外服務(wù)能力。

通過搭建徐工海外服務(wù)管理平臺，建立與分子公司及經(jīng)銷商的服務(wù)信息互通，加強公司對服務(wù)信息掌控能力；同時加強與各事業(yè)部服務(wù)業(yè)務(wù)對接，提升服務(wù)工單、索賠、技術(shù)支持的傳遞和處理效率，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，不斷提升海外服務(wù)業(yè)務(wù)的全面穿透管理能力。

此外，通過統(tǒng)計報表功能，對后市場服務(wù)信息中包含的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度的統(tǒng)計分析，提高服務(wù)管理水平的同時提升客戶滿意度，整體智能分析能力大幅度提升。

在會議中，瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/CEO孫海東表示：在制造業(yè)整體經(jīng)濟(jì)持續(xù)下滑的當(dāng)下，中國品牌尋求海外增長已經(jīng)變成共識。2022年上半年工程機械全行業(yè)出口達(dá)198億美元，同比增長30%，而徐工作為國際化戰(zhàn)略的堅定踐行者，取得了130%的增長速度，遙遙領(lǐng)先行業(yè)。此次瑞泰信息繼續(xù)攜手徐工，是我們的榮幸，我們希望雙方精誠合作，打造工程機械出海的新標(biāo)桿。

此次搭建徐工進(jìn)出口海外銷售服務(wù)一體化系統(tǒng)，通過建立起全球統(tǒng)一的業(yè)務(wù)部署，滿足不同地區(qū)的業(yè)務(wù)隨時的變化和需求。值得注意的是，海外平臺不能變成國內(nèi)平臺的復(fù)制品，海外更要模板化簡單化。此外，每個國家每個區(qū)域的執(zhí)行力受當(dāng)?shù)匚幕町愑绊?，需建立科學(xué)有效的效果評估體系，全面提升跨文化管理水平，使中國的跨國企業(yè)更好地迎接經(jīng)濟(jì)全球化帶來的機遇和挑戰(zhàn)。

寫在最后

道阻且長，行則將至。在全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，企業(yè)借助出海不斷打磨商業(yè)模式、產(chǎn)品技術(shù)，拓寬業(yè)務(wù)邊界，也為企業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展提供了機會。事先做好功課，選擇真正具備國際化能力的合作伙伴，精準(zhǔn)了解海外客戶的真實需求，與客戶形成有溫度的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并快速適應(yīng)當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、文化和商業(yè)的規(guī)則，才能穩(wěn)操勝券。

十余年來，瑞泰信息在助力中國制造業(yè)頭部企業(yè)出海案例中客戶占比達(dá)80%，如：2017年華為、2018年海爾、2019年小米、2020年宇通客車及海格客車、2021年臥龍、2022年京東國際等，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。除了徐工之外，在裝備制造行業(yè)領(lǐng)域瑞泰信息還擁有格力、濰柴、豐尚、恒立液壓、泰爾重工等超過200多家的大型集團(tuán)化客戶案例。未來，瑞泰信息將秉承“以科技加速企業(yè)增長”的使命，助力更多中國企業(yè)在國際舞臺上勇攀高峰。