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[導(dǎo)讀] 在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，銷售自動(dòng)化（SFA）有著舉足輕重的地位。俗話說“工欲善其事，必先利其器?！蹦敲瘁槍?duì)企業(yè)不同角色的人來說，SFA到底有什么價(jià)值？

“我的兵只要知道如何打好眼前的仗就行了，也就是戰(zhàn)術(shù)上的東西。而至于戰(zhàn)略大局，那歸我管，我是將軍?！卑皖D將軍如是說。

對(duì)企業(yè)人士而言，此話富含深意，講的就是企業(yè)內(nèi)不同級(jí)別、系統(tǒng)和崗位的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該如何開展客戶關(guān)系管理（CRM）或銷售自動(dòng)化（sales force automation，簡(jiǎn)稱SFA）。

簡(jiǎn)潔起見，可將整個(gè)銷售隊(duì)伍劃分為三個(gè)層級(jí)：銷售人員、中層銷售管理者、高級(jí)銷售管理者。對(duì)于SFA，每個(gè)層級(jí)都有獨(dú)特的要求和功能需求，以幫助其認(rèn)識(shí)與開展銷售工作。

我們來看看SFA在公司上下的應(yīng)用情況。

一線銷售人員的SFA

銷售人員是公司的營(yíng)收大將。在生意機(jī)遇面前，他們不能有任何閃失。但是，人們往往會(huì)忽略他們要應(yīng)對(duì)的各種障礙。

在CRM和SFA系統(tǒng)里，銷售人員要花大量時(shí)間輸入客戶數(shù)據(jù)，跟蹤交易，回復(fù)客戶提問等事。他們需要更快速、更有效的工具，以應(yīng)對(duì)客戶的各種需求，這也正是他們要求新工具的原因。新工具要能夠便捷地記錄、跟蹤、更新客戶和產(chǎn)品信息。他們需要方便地獲取最新的產(chǎn)品證書、銷售計(jì)劃、競(jìng)爭(zhēng)情況分析。系統(tǒng)越簡(jiǎn)單，使用該系統(tǒng)的員工也就越有生產(chǎn)力。沒有了繁瑣程序，在銷售人員眼中，這個(gè)系統(tǒng)才是真正的工具，而非絆腳石。銷售人員將定期更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理就能夠根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出更合理的決策。

銷售人員也會(huì)花不少時(shí)間去與中層銷售管理者進(jìn)行日常溝通。除了要匯報(bào)日、周、月業(yè)績(jī)，許多公司對(duì)折扣、加速遞送、低信譽(yù)度客戶的處理也有流程要求，需要報(bào)批。因此，改善銷售人員與其頂頭上司間溝通的系統(tǒng)功能就顯得很重要，例如提示和簡(jiǎn)訊功能。

如今，手持移動(dòng)設(shè)備和無線技術(shù)的已經(jīng)成為對(duì)銷售人員最大的技術(shù)支持。除了追求移動(dòng)性，一些公司正在加強(qiáng)銷售和營(yíng)銷之間的聯(lián)系。一線銷售人員可以從營(yíng)銷部門獲得潛在客戶的基本信息，聯(lián)系方式、溝通記錄、交易歷史、反饋率等任何信息都有可能幫助客戶經(jīng)理將潛在對(duì)象變成客戶。

中層銷售管理者的SFA

在公司層級(jí)中，銷售經(jīng)理處于中層，例如：管理三四個(gè)銷售人員的區(qū)域經(jīng)理。銷售經(jīng)理所使用的SFA系統(tǒng)必須能夠完全整合高級(jí)銷售管理者和銷售代表兩者所處的情境。他們將大量的銷售、市場(chǎng)、銷售管道分析報(bào)告整合到一起，制成各種版本的決策面板（dashboard，又稱“儀表盤”）。這使得銷售經(jīng)理們能夠?qū)ζ滗N售隊(duì)伍形成前所未有的總體認(rèn)識(shí)。結(jié)果他們能夠比以往更快、更有效地管理和分配資源。

SFA或CRM解決方案的共同點(diǎn)就是要幫助管理者考評(píng)和管理內(nèi)部流程的效力。這意味著經(jīng)理們要花不少時(shí)間研究其中的決策面板，從中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)遇，了解交易進(jìn)展，掌握日、周、月、季度成交率。個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、區(qū)域都可以使用此類方法來評(píng)估銷售業(yè)績(jī)。

現(xiàn)在的公司越來越精于從銷售、客服、會(huì)計(jì)、供應(yīng)鏈等各種渠道收集客戶信息，因此，銷售經(jīng)理的工作面也就越來越廣。根據(jù)行業(yè)的差別，一筆交易的完成可能需要公司內(nèi)的多個(gè)部門參與，比如生產(chǎn)、研發(fā)、會(huì)計(jì)等。

如此一來，銷售經(jīng)理對(duì)其他部門有了更深的認(rèn)識(shí)，其角色也就更像個(gè)推動(dòng)者。工作出現(xiàn)變數(shù)，他們能立即消除內(nèi)部瓶頸，或及時(shí)告知各利益相關(guān)人或部門。很多銷售經(jīng)理，尤其是區(qū)域經(jīng)理，采取更加戰(zhàn)略層面的工作方式。他們花時(shí)間研究銷售管道分析報(bào)告和決策面板，弄明白究竟哪條銷售管道和哪塊市場(chǎng)的盈利能力最強(qiáng)。

過去，SFA主要為管理者提供匯報(bào)工具。如今，許多軟件開發(fā)商往系統(tǒng)里嵌入了更先進(jìn)的新功能，指引業(yè)務(wù)策劃工作的進(jìn)行。這種功能讓銷售經(jīng)理們獲益匪淺。新的銷售系統(tǒng)對(duì)核心業(yè)務(wù)設(shè)置了行動(dòng)節(jié)點(diǎn)，例如哪個(gè)流程或步驟需要跟進(jìn)，由哪個(gè)銷售代表跟進(jìn)此事，跟進(jìn)的時(shí)間范圍如何。

優(yōu)秀的CEO或銷售副總裁總是很清楚公司在市場(chǎng)中所處的位置。銷售經(jīng)理只關(guān)注自己負(fù)責(zé)的市場(chǎng)，但是首席級(jí)別的銷售管理者對(duì)銷售部門和公司兩者都會(huì)有整體全面的認(rèn)識(shí)。他們要對(duì)整個(gè)銷售部門內(nèi)的投入以及資產(chǎn)和資源的分配負(fù)責(zé)。責(zé)任的區(qū)別也體現(xiàn)在思維方式的差異中。銷售人員或銷售經(jīng)理成天想著的是每天、每月或者每季度的任務(wù)，而CEO或銷售副總裁關(guān)心的是季度、年度，乃至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的運(yùn)營(yíng)狀況。

盡管如此，CEO或者銷售副總裁還是不能拋開戰(zhàn)術(shù)層面的工作。那么，CEO或銷售副總裁應(yīng)該如何合理支配時(shí)間，以達(dá)成企業(yè)的銷售目標(biāo)？大部分時(shí)間他都在研究、準(zhǔn)備、遞交各種報(bào)告。主要關(guān)注決策面板，側(cè)重銷售管道增長(zhǎng)、預(yù)測(cè)模式、產(chǎn)品趨勢(shì)（可以細(xì)分區(qū)域、行業(yè)縱深或市場(chǎng) ）、銷售系統(tǒng)具體部門的盈虧率。這些信息讓他能夠確定銷售的成敗是由銷售力量層面，還是戰(zhàn)略的管理層面決定的。

最后，銷售副總裁相當(dāng)重視前瞻性的見解，他會(huì)花大量時(shí)間進(jìn)行預(yù)計(jì)分析。

戰(zhàn)術(shù)層面上，他們?nèi)匀恍枰莆諛I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，但整體上他們主要關(guān)注趨勢(shì)信息，進(jìn)一步了解公司所處的市場(chǎng)，并決定應(yīng)該在銷售系統(tǒng)的哪些部門進(jìn)行長(zhǎng)期的高投入。

企業(yè)管理者的另一個(gè)職責(zé)就是確保好的業(yè)務(wù)實(shí)踐和流程能夠得到執(zhí)行與推廣。 這個(gè)職責(zé)經(jīng)常被忽視。因此，SFA系統(tǒng)需要具備很強(qiáng)的垂直發(fā)掘能力，這樣管理者就能夠?qū)︿N售團(tuán)隊(duì)的方方面面有細(xì)致的認(rèn)識(shí)，并掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)執(zhí)行新業(yè)務(wù)計(jì)劃、市場(chǎng)戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)流程的能力。

系統(tǒng)軟件開發(fā)商們將不斷擴(kuò)充SFA系統(tǒng)的功能，銷售人員每日要完成的任務(wù)量也將重于以往。無線接入技術(shù)將給客戶經(jīng)理帶來更多機(jī)動(dòng)性，高效的業(yè)務(wù)策劃和匯報(bào)工具將讓銷售經(jīng)理以前所未有的方式管理和指導(dǎo)銷售人員，業(yè)務(wù)流程和技術(shù)的不斷發(fā)展將SFA與營(yíng)銷和客服系統(tǒng)整合，因此對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)會(huì)是360度全方位的。