國內(nèi)零售商家使用會員系統(tǒng)的很多,而且很多軟件系統(tǒng)也都有會員管理系統(tǒng)模塊,不過仍有一些中小商家在會員管理的技巧和方法中,還處于會員營銷的初級階段,遠(yuǎn)沒有達(dá)到會員管理的水平。
一個知名零售企業(yè)副總裁在視頻講座里說到,你希望你的會員忠誠于你的企業(yè),你的企業(yè)有忠誠于你的會員了嗎?太多的商家存在會員管理的技巧和方法短板,太過于熱衷拉新,嘗試過了團購拉新、微信營銷拉新、鼓勵門店導(dǎo)購拉新等多種會員管理的技巧和方法方式,可實際結(jié)果卻是洪水來了,然后又走了,來了很多擼羊毛的,真實的留存客戶少之又少。
復(fù)購率一直是衡量零售行業(yè)經(jīng)營水平的一個非常重要的指標(biāo),復(fù)購率高,說明你的獲客成本低,用戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)可度高。
做好會員管理的技巧和方法之前,需要對自己的產(chǎn)品定位和會員的大致特征有個分析,因為不同的產(chǎn)品定位對應(yīng)著不同的會員群體,不差錢的人在乎品質(zhì)和服務(wù),而精打細(xì)算的人喜歡性價比的東西,所以會員管理的技巧和方法也是需要有針對性的。
有了會員以后,會員管理的技巧和方法就變得越來越重要,因為你希望提升會員的忠誠度和復(fù)購率?,F(xiàn)在很多零售企業(yè)會員卡變成了打折卡,根本沒有花精力在會員管理的技巧和方法上面,更可笑的是因為拉新有獎勵,會導(dǎo)致導(dǎo)購重復(fù)拉會員的問題。
因為沒有會員分析,自然就不能發(fā)現(xiàn)有價值的會員,自然就不知道會員畫像,之前很多的營銷花費和努力都白白浪費掉了。經(jīng)濟學(xué)上有個定律,20%的人群貢獻了80%的銷售額,會員管理就是把這些人群篩選出來,更加關(guān)注他們,更加服務(wù)好他們,從而帶來更大的收益。
會員管理的技巧和方法要從消費金額和消費頻次兩個維度進行劃分,最優(yōu)質(zhì)的客戶是消費金額高,到店頻次高的客戶,很少來且消費很少的是偶然客戶,其他的還有優(yōu)質(zhì)客戶和普通客戶。會員不同的消費屬性,相應(yīng)的營銷措施也各有不同。商家可通過會員管理系統(tǒng)后臺的數(shù)據(jù),分析會員屬性并添加標(biāo)簽,進行分組,從而做到精準(zhǔn)營銷。
對于消費金額高但來店少的客戶,可以盡量想辦法吸引他來店,比如根據(jù)之前的購買分析他的喜好,新品來了主動通知他。對于來門店比較多,消費金額少的客戶,可以多做些產(chǎn)品推薦,提升連帶率,對易流失的客戶,可以電話關(guān)懷一下,了解一下原因,通過客戶反饋來提升自己的服務(wù)和產(chǎn)品。
瑞泰信息會員管理解決方案幫助企業(yè)實現(xiàn)會員管理
1.建立會員關(guān)懷體系
各渠道、各體系中的會員數(shù)據(jù)進行整合,形成統(tǒng)一的會員數(shù)據(jù)庫,并建立360度會員視圖,便于會員分析和分類處理。
2.洞察和標(biāo)簽,構(gòu)建會員畫像
通過會員數(shù)據(jù)、標(biāo)簽維度等,為精準(zhǔn)營銷提供數(shù)字化支持。
3.提升客戶粘性和客戶體驗
建立會員關(guān)懷體系:訂單關(guān)懷、生命周期關(guān)懷、親情關(guān)懷、售后關(guān)懷等。
4.開展精準(zhǔn)營銷,提升會員價值
基于會員的各種屬性進行會員分組,以開展針對性的營銷活動。
5.建立忠誠度與積分管理體系
設(shè)計會員權(quán)益和會員等級體系,建立忠誠度引擎以靈活的實現(xiàn)各種積分、兌換業(yè)務(wù),提升復(fù)購和忠誠度。
6.多渠道連接和互動
整合移動/社交平臺、數(shù)字化硬件,全方位會員數(shù)據(jù)收集、分析,實現(xiàn)精準(zhǔn)互動。
瑞泰信息會員管理解決方案很多企業(yè)的共同選擇